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參觀中國移動在線服務有限公司廣東分公司,考察學習服務質量提升等

作者:高老師????來源:標桿考察游學網????發布時間:2019-09-10 20:20????瀏覽量:

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公司簡介

中移在線服務有限公司是中國移動通信集團公司下屬的專業化子公司,主要承接中國移動10086熱線運營,具備23年的10086呼叫中心運營經驗,服務8.6億客戶。在線公司全渠道月均接觸總量超過15億,熱線人工需求量月均達1.5億,月均熱線接通率達96.05%,服務滿意度達98.48%,致力于在大量的服務承載量的基礎下確保高效高質的運營水平,并做到令客戶滿意的服務。
中移在線服務有限公司佛山分公司辦公場地

通過多年經營,中國移動10086高品質的服務運營,是客戶滿意、社會信賴的服務專家,歷年來在呼叫行業共榮獲國際獎項5項、國家級獎項50項、集團獎項18項,省級獎項875項,是國內唯一一家獲得全球大型自建呼叫中心最佳貢獻獎的企業,也是中國企業在國際呼叫中心行業競賽中取得的歷史最佳成績。

公司六大優勢

1、國企背書的可信賴專家

中移在線服務有限公司是中國移動通信集團公司下屬的專業化子公司,具有國企背書優勢。作為通信行業中重要支撐,優質的企業資質和強大的經濟實力,為技術力量和人才儲備,提供了充分的保證。經過多年的經驗沉淀和品牌打造,中移在線已成為民眾的心中的可信賴專家。

2、呼叫中心行業培訓體系的引領者

中移在線服務有限公司扎根服務行業20余年,10086熱線服務質量得到全國客戶的一致認可,通過多年努力,中移在線服務有限公司對內搭建了完善的分層分級的人員培養體系和成熟的內訓師體系,形成了金牌講師團隊,具備課程開發、學習資料開發、授課等多種職能,可高效高質回應客戶需求。對外也不斷通過對公安、南海養老熱線、南海區三水人民醫院等知名企業輸出培訓課程服務,積累了實戰案例,可廣泛推廣到眾多行業呼叫中心應用。

3、政務服務經驗的沉淀者

中移在線在政務服務方面有累積豐富的運營經驗,包括:佛山110、新疆公安廳交管局12123服務項目、深圳市政法委掃黑舉報熱線、合肥/成都/貴陽12345服務熱線、廣州番禺政府一號通項目等成功的運營經驗。

4、一體化客服運營的實踐者

中移在線具有豐富的熱線承接運營經驗,從員工招聘、培訓、現場管理、員工考核、員工激勵、監控分析、品質管理、效率管控、投訴處理、移動互聯網服務等方面均有較大優勢,能快速響應項目需求,高效完成項目要求。

5、多語離岸坐席服務的攀登者

中移在線具備多語言服務能力和豐富的遠端離岸運營經驗,提供7*24小時全天候不間斷服務,提供IT服務支撐、網絡技術型工程師坐席服務,并在傳統服務基礎上,支持新媒體渠道(微信/APP/網站/物流等)運營服務,提供多渠道開放性的翻譯服務,擁有一點對接快速交付的能力,為客戶解決客戶服務跨國界、內外部服務支撐問題,實現合作共贏。

6、客服行業智能化大數據應用的領航者

中移在線服務有限公司在客服行業人工智能化應用上具備豐富的經驗,面向坐席,借助智能化應用工具,提高客服代表的服務效率和服務能力,為打造坐席服務專家提供基礎能力。面向管理,建設智能工單、智能質檢、智能調度等應用,為管理人員提供高效管理工具,助力提升服務品質及效能。同時公司通過一體化服務、互聯網運營促使客戶內外部數據源的整合匯集,形成大規模數據資產,集中沉淀到大數據平臺,構建大數據生態,為客戶提供個性化服務。同時依靠移動公司本身擁有75%通信客戶占比,服務于8億移動客戶,具備各類客戶數據標簽、客戶位置信息、通信行為等,這些大數據信息,可支撐到客戶的決策和管理。

智能質檢工作全流程圖

標桿交流經驗

中移在線服務有限公司是接待外單位交流的標桿者,在對外接待交流學習方面有一套成熟的體系流程,并配置有專業的引領天使進行講解,曾接待過佛山公安110指揮中心、廣東電網有限責任公司客戶服務中心、美的物業、小鵬汽車、太平洋保險華南運營中心等知名企業。

接待外單位現場

企業參觀交流項目介紹

企業可根據自身需求定制相關交流主題!

交流主題
交流內容
交流收益
智能客服五大專屬服務

一、理解IVR功能與數據挖掘

二、 呼叫中心服務全流程

三、 語音服務專屬系統展示

四、 智能知識庫建設

理解呼叫中心服務的步驟和流程,掌握智能客服知識庫建設的核心內容,使參訓學員具備解決智能客服工作中專屬服務的建設與運營中常見問題的能力
服務質量提升

一、 質量監控機制

二、 服務提升機制

三、 工單管理機制

四、 風險管控機制

理解呼叫中心質檢的額步驟和流程、掌握服務提升工作的核心內容、了解投訴場景下的工單流轉處理流程,使參訓學員更好提升質量管理能力和做好服務提升
【參觀中移在線服務有限公司廣東分公司】電話:18612932723(同微信) 高老師

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